Fallbeispiele

Verkaufsstrategien

Die Auftraggeberin arbeitete in einem Geschäft für Luxusprodukte mit zahlreichen internationalen Kunden. Die Verkaufsgespräche wurden meist auf Englisch geführt. Der Geschäftsführer hatte erkannt, dass ein Fortbildungsbedarf im Englischen bestand. Um die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiterin zu erhöhen, musste sie ihr Englisch verbessern.

Meine Aufgabe bestand darin, die Redegewandtheit und Flüssigkeit beim Erklären der Produkte und dem Verkaufsvorgang zu verbessern sowie das Selbstvertrauen im Small Talk mit englischsprachigen Kunden zu erhöhen.

Dazu entwickelte ich eine Unterrichtsreihe mit präzisen Verkaufssituationen, bei denen die Produkte vorgestellt wurden. Die Besonderheiten und Vorteile der Produkte wurden genau erklärt, um dann in Rollenspielen die gelernten Formulierungen in verschiedenen Szenarien anzuwenden.

Innerhalb einer Woche hatte die Mitarbeiterin drei zusätzliche Verkaufsabschlüsse über dem Durchschnitt erreicht. Verbesserter Sprachfluss gab meiner Kundin mehr Selbstvertrauen – und im Anschluss eine sehr positive Leistungsbewertung durch ihren Geschäftsführer.

 

Verbesserte Kundenbetreuung

Eine Firma, die hauptsächlich Kunden aus dem englischsprachigen Raum hat, stellte fest, dass es aufgrund kultureller Unterschiede oft zu Missverständnissen bei der Rechnungsstellung gab. Es kam zu Schwierigkeiten, einvernehmliche Regelungen mit den Kunden zu erreichen.

Meine Aufgabe bestand zuerst darin herauszufinden, was die häufigsten Aufgaben der Kundendienstabteilung waren, um dann die unterschiedlichen Abläufe und Erwartungen der Kunden zu bestimmen. Das Ziel war es, die beabsichtigte Reaktion der Kunden herbeizuführen. 

Ich erklärte, dass die erwartete Reaktion abhängig von den sprachlichen Mitteln ist. Wir entwickelten Strategien, um Optionen aufzuzeigen und Gesprächsführung weiter zu entwickeln. Außerdem zeigte ich Ansätze auf, um komplexe deutsche Verfahren klar und einfach zu kommunizieren. Mit Rollenspielen wurden diese Szenarien dann eingeübt.

Die Kundendienstabteilung erreichte als direkte Folge eine zwanzig Prozent schnellere Bearbeitungszeit von Anfragen. Der Geschäftsführer erhielt eine E-Mail, in dem die Kundendienstabteilung ausdrücklich gelobt wurde. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Firma sind nicht mehr frustriert und zufriedener am Arbeitsplatz.

 

Geschäftsverbindungen aufbauen

Eine Kunde hatte Kontakt mit einer Firma in Großbritannien aufgenommen, konnte sich aber nicht erklären, warum sich daraus keine Zusammenarbeit entwickelte. Er war ratlos und wusste nicht, wieso er keine Rückmeldung bekam.

Meine Aufgabe war es zunächst herauszufinden, auf was das kulturelle Missverständnis beruhte und die britische Firma zu recherchieren. Im Anschluss musste ich dann Strategien entwickeln, so dass mein Kunde ein Gespräch mit dem potenziellen Geschäftspartner vereinbart.

Mein Ansatz bestand darin Small Talk in Emails einzubauen, um Vertrauen mit der anderen Seite aufzubauen. Ich zeigte meinem Kunden auf, wie man sich dezent ausdrückt, ohne zu zurückhaltend zu erscheinen und wie man sich formell und zuvorkommend artikuliert.

Nach der ersten Email, erhielt mein Kunde postwendend eine Antwort, was schließlich zu einem persönlichen Gespräch mit dem potentiellen Geschäftspartner führte.