Fallbeispiele

Verkaufsstrategien

Die Auftraggeberin arbeitete in einem GeschĂ€ft fĂŒr Luxusprodukte mit zahlreichen internationalen Kunden. Die VerkaufsgesprĂ€che wurden meist auf Englisch gefĂŒhrt. Der GeschĂ€ftsfĂŒhrer hatte erkannt, dass ein Fortbildungsbedarf im Englischen bestand. Um die LeistungsfĂ€higkeit der Mitarbeiterin zu erhöhen, musste sie ihr Englisch verbessern.

Meine Aufgabe bestand darin, die Redegewandtheit und FlĂŒssigkeit beim ErklĂ€ren der Produkte und dem Verkaufsvorgang zu verbessern sowie das Selbstvertrauen im Small Talk mit englischsprachigen Kunden zu erhöhen.

Dazu entwickelte ich eine Unterrichtsreihe mit prÀzisen Verkaufssituationen, bei denen die Produkte vorgestellt wurden. Die Besonderheiten und Vorteile der Produkte wurden genau erklÀrt, um dann in Rollenspielen die gelernten Formulierungen in verschiedenen Szenarien anzuwenden.

Innerhalb einer Woche hatte die Mitarbeiterin drei zusĂ€tzliche VerkaufsabschlĂŒsse ĂŒber dem Durchschnitt erreicht. Verbesserter Sprachfluss gab meiner Kundin mehr Selbstvertrauen – und im Anschluss eine sehr positive Leistungsbewertung durch ihren GeschĂ€ftsfĂŒhrer.

 

Verbesserte Kundenbetreuung

Eine Firma, die hauptsÀchlich Kunden aus dem englischsprachigen Raum hat, stellte fest, dass es aufgrund kultureller Unterschiede oft zu MissverstÀndnissen bei der Rechnungsstellung gab. Es kam zu Schwierigkeiten, einvernehmliche Regelungen mit den Kunden zu erreichen.

Meine Aufgabe bestand zuerst darin herauszufinden, was die hĂ€ufigsten Aufgaben der Kundendienstabteilung waren, um dann die unterschiedlichen AblĂ€ufe und Erwartungen der Kunden zu bestimmen. Das Ziel war es, die beabsichtigte Reaktion der Kunden herbeizufĂŒhren. 

Ich erklĂ€rte, dass die erwartete Reaktion abhĂ€ngig von den sprachlichen Mitteln ist. Wir entwickelten Strategien, um Optionen aufzuzeigen und GesprĂ€chsfĂŒhrung weiter zu entwickeln. Außerdem zeigte ich AnsĂ€tze auf, um komplexe deutsche Verfahren klar und einfach zu kommunizieren. Mit Rollenspielen wurden diese Szenarien dann eingeĂŒbt.

Die Kundendienstabteilung erreichte als direkte Folge eine zwanzig Prozent schnellere Bearbeitungszeit von Anfragen. Der GeschĂ€ftsfĂŒhrer erhielt eine E-Mail, in dem die Kundendienstabteilung ausdrĂŒcklich gelobt wurde. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Firma sind nicht mehr frustriert und zufriedener am Arbeitsplatz.

 

GeschÀftsverbindungen aufbauen

Eine Kunde hatte Kontakt mit einer Firma in Großbritannien aufgenommen, konnte sich aber nicht erklĂ€ren, warum sich daraus keine Zusammenarbeit entwickelte. Er war ratlos und wusste nicht, wieso er keine RĂŒckmeldung bekam.

Meine Aufgabe war es zunÀchst herauszufinden, auf was das kulturelle MissverstÀndnis beruhte und die britische Firma zu recherchieren. Im Anschluss musste ich dann Strategien entwickeln, so dass mein Kunde ein GesprÀch mit dem potenziellen GeschÀftspartner vereinbart.

Mein Ansatz bestand darin Small Talk in Emails einzubauen, um Vertrauen mit der anderen Seite aufzubauen. Ich zeigte meinem Kunden auf, wie man sich dezent ausdrĂŒckt, ohne zu zurĂŒckhaltend zu erscheinen und wie man sich formell und zuvorkommend artikuliert.

Nach der ersten Email, erhielt mein Kunde postwendend eine Antwort, was schließlich zu einem persönlichen GesprĂ€ch mit dem potentiellen GeschĂ€ftspartner fĂŒhrte.